Unternehmensreaktionen auf negatives Word-of-Mouth (WOM): Eine systematische Literaturanalyse [German]

by Sven Theel

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Universit?t Hamburg (Institut f?r Marketing und Medien), Sprache: Deutsch, Abstract: Wenn Fehler durch ein Unternehmen verursacht werden, so kann dies einen negativen Einfluss auf die Einstellung, das Verhalten oder die Zufriedenheit eines Kunden haben (Hui, Ho, Wan 2011, Thomas et al. 2002, Griffin, Babin, Attaway 1991). Ein unzufriedener Kunde versp?rt dann die Absicht sich zu beschweren oder auch Word-of-Mouth (WOM) zu betreiben (Nyer, Gopinath 2005). WOM spielt im Rahmen des Marketings eine entscheidende Rolle und kann das Verhalten des WOM-Empf?ngers gegen?ber dem Zielobjekt ver?ndern und einflussreicher sein als vom Unternehmen geschaltete Werbung. Auch online kann WOM betrieben werden. Dann spricht man von electronic Word-of-Mouth (eWOM), welches positive und negative Statements beschreibt, bspw. im Rahmen von Blogs, Online-Reviews oder Foren, welche einer Vielzahl an Individuen zug?nglich sind. (Hennig-Thurau et al. 2004, Chu, Kim 2011) Man stelle sich nun vor, einem Kunden wiederfahre ein Fehler eines gekauften Produktes oder Services, was eine negative Wirkung gegen?ber dem jeweiligen Unternehmen aus?bt, und die Person berichtet im Zuge der Unzufriedenheit anderen von dem Vorfall, oder er erf?hrt selbst, ?ber Zeitungen oder Erz?hlungen, von einem solchen Vorfall. Dann besteht das Risiko, dass sich die negativen Auswirkungen mittels WOM schnell verbreiten. In dieser Arbeit wird sich mit der Frage besch?ftigt, wie man auf Unternehmenssicht nach einem Fehler am effektivsten mit den unzufriedenen Kunden und den von ihnen verbreiteten negativen Informationen umgeht. Die Relevanz einer genaueren Betrachtung der Auswirkungen von Fehlern und wirkungsvollen Unternehmensreaktionen begr?ndet sich darin, dass es verschiedene Arten von Fehlern mit jeweils unterschiedlichen Auswirkungen auf den Kunden gibt und sich f?r Unternehmen eine Vielzahl m?glicher Handlungsalt

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3656624259
• ISBN13: 9783656624257
• Release Date: March 2014
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 104 Pages
• Weight: 0.32 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"