Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen: Untersucht am Beispiel eines Altenpfllegeheimes [German]

by Michael Schmitz

Inhaltsangabe: Einleitung: Wie gelingt es Unternehmen, sich in einer Zeit von Globalisierung, verk rzten Produktlebenszyklen, hoher Innovationsgeschwindigkeit, verst rktem Wettbewerb und steigenden Kundenerwartungen erfolgreich von der Konkurrenz abzugrenzen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? F r Dienstleistungsunternehmen ist unter diesen Rahmenbedingungen die Qualit t der angebotenen Dienstleistungen besonders wichtig geworden, da sie durch Dritte nur schwer imitierbar und Basis f r eine langfristige Kundenbeziehung ist. Zur Erreichung des Erfolgsfaktors Qualit t orientieren sich Dienstleistungsanbieter zunehmend an den Erwartungen und der Zufriedenheit der Kunden. Was versteht man unter (Dienstleistungs-)Qualit t? Wie kann man sie messen? Welchen Einflu haben die Dienstleistungsersteller (Mitarbeiter) auf die Qualit t? Wie kann man sie als wichtigen Orientierungs- und Kontrollindikator zur Umsetzung von Unternehmenszielen genutzen? Diese Fragen bilden den Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit. Der Autor setzt sich dabei mit den in der Theorie und Praxis verfolgten Total-Quality-Management (TQM) Konzepten (incl. Qualit tsauszeichnungen) kritisch auseinander und erarbeitet Kriterien, anhand derer die Ma nahmen des Qualit tsmanagements gesteuert und berpr ft werden k nnen. Des weiteren werden die konstitutiven Elemente von Dienstleistungen sowie der Dimensionen der Dienstleistungsqualit t vorgestellt, da sie die Voraussetzung f r ein differenziertes Verst ndnis von (Dienstleistungs-)Qualit tsmanagement darstellen. Anschlie end wird die Rolle der Mitarbeiter im Proze der Leistungserstellung f r das Qualit tsmanagement hinterfragt. Zahlreiche TQM-Konzepte betonten die Bedeutung der Mitarbeiter, da sie im direkten Kontakt mit dem Kunden den Leistungserstellungsproze und damit die Dienstleistungsqualit t wesentlich beeinflu en. Die Leistungsf higkeit und -bereitschaft der Mitarbeiter sowie deren Zufriedenheit mit ihrer Arbeitssituation ist dabei beson

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838608313
• ISBN13: 9783838608310
• Release Date: January 1997
• Publisher: Diplom.de
• Length: 160 Pages
• Weight: 0.48 lbs.
• Dimensions: 0.4" x 5.8" x 8.3"