Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen [German]

by Franziska Konig and Franziska König

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Ber cksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zun chst Begriffskl rungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren n her beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgew hlte theoretische Grundlagen, die einen Zugang zu der dargestellten Problematik erm glichen sowie die besonderen Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISIII ABK RZUNGSVERZEICHNISIV 1.EINLEITUNG1 1.1Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen1 1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4 2.ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF5 2.1Allgemeindefinitorische Ans tze zum Begriff Dienstleistung5 2.2Dienstleis9 3.KUNDENBINDUNG11 3.1Einordnung der Kundenbindung in das Relationship Marketing11 3.2Zum Begriff der Kundenbindung12 3.2.1Managementbezogene Perspektive13 3.2.2Kaufverhaltensbezogene Perspektive15 3.3Determinanten und Ebenen der Kundenbindung17 3.3.1Psychologische Determinanten17 3.3.1.1Involvement18 3.3.1.2Vertrauen19 3.3.1.3Commitment21 3.3.1.4Kundenzufriedenheit23 3.3.2Faktische Determinanten29 3.3.2.1 konomische Bindungen29 3.3.2.2Technologische Bindungen29 3.3.2.3Rechtliche Bindungen30 3.3.2.4Situative Bindungen30 3.3.3Bindungsebenen und Gestaltungsformen30 3.4Stufenmodell der Kundenbindung32 4.BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGERN UND IMPLIKATIONEN F R DIE KUNDENBINDUNG34 4.1Theoretische Grundlagen34 4.1.1Verhaltenswissenschaftliche Perspektive34 4.1.2 konomische Perspektive37 4.2Folgen der Immaterialit t un

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838652207
• ISBN13: 9783838652207
• Release Date: January 2001
• Publisher: Diplom.de
• Length: 108 Pages
• Weight: 0.33 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"