Produktivit?t stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Die bew?hrten Produktivit?tskonzepte und Messinstrumente der Sachg?terindustrie sind jedoch nicht ohne weiteres auf den Dienstleistungsbereich ?bertragbar. Dies liegt vor allem daran, dass eine ?nderung der Inputgr? en im Produktionsprozess, nicht zu einer ver?nderten Qualit?t des erzeugten Outputs f?hrt. Zentraler Unterschied im Dienstleistungskontext ist,...