Customer Experience: Forum Dienstleistungsmanagement [German]

by Manfred Bruhn and Hadwich Karsten

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen ber s mtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, w hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses ber alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

Der Inhalt
Grundlagen und Forschungsstand
Managementans tze des CEM
Determinanten und Wirkungen von Customer Experience
Umsetzung des CEM
Branchenspezifische Besonderheiten

Die Herausgeber

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius f r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensf hrung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakult t der Universit t Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universit t M nchen.

Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor f r Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsm rkte, an der Universit t Hohenheim.

• Format: Hardcover
• Language: German
• ISBN: 3834940003
• ISBN13: 9783834940001
• Release Date: May 2012
• Publisher: Gabler Verlag
• Length: 512 Pages
• Weight: 2.15 lbs.
• Dimensions: 1.3" x 6.7" x 9.6"