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Paperback Commitment und Kundenbindung: Analyse der Wechselwirkung zwischen Organizational Commitment und Kundenbindung bei Dienstleistern [German] Book

ISBN: 3640212177

ISBN13: 9783640212170

Commitment und Kundenbindung: Analyse der Wechselwirkung zwischen Organizational Commitment und Kundenbindung bei Dienstleistern [German]

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich F hrung und Personal - Sonstiges, Note: 1,7, Schumpeter Business School of Economics Wuppertal (Schumpeter Business School of Economics Wuppertal), Veranstaltung: Personal und Organisation, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Projektarbeit hat zwei Konzepte, zum einen das Organizational Commitment (OC) und zum anderen die Kundenbindung (KB), zum Gegenstand. Im Vordergrund steht dabei die Wechselwirkung zwischen den beiden Konzepten bei Dienleistungsunternehmen, da bei Dienstleistungen (DL) die Interaktion zwischen den Angestellten und den Kunden von zentraler Bedeutung f r den konomischen Erfolg des Unternehmens sein kann. Zu Beginn sollen die beiden grundlegenden Konzepte, OC und KB, erl utert und definiert werden, um ein begriffliches Fundament f r die anschlie ende Analyse der Wechselwirkungen zwischen OC und KB zu schaffen. Dabei wird das OC zun chst von anderen Begriffen, wie u.a. der Identifikation, abgegrenzt und der Aufbau von OC anhand des Modells von Meyer/Herscovitch (2001) n her beschrieben. Danach wird auf die Wahrscheinlichkeit bestimmter Verhaltensweisen bei gebundenen Mitarbeitern einer Organisation eingegangen. Nach einer genauen Erkl rung des OC-Konzepts wird das zweite Grundkonzept, die KB, konkretisiert. Mit Hilfe der von Homburg/Bruhn (2000) konstruierten Wirkungskette der KB wird das Konzept von anderen Begriffen, wie u.a. der Kundenloyalit t, unterschieden. Darauf folgend soll die oben erw hnte Interaktion als ein m glicher Ansatzpunkt zur Verbesserung der KB untersucht werden. Im Hauptteil erfolgt eine Verkn pfung von OC und KB. Es wird zun chst verdeutlicht, welche Auswirkungen auf die Motivation und auf die Arbeitszufriedenheit Ma nahmen zur Steigerung des OC bei den Mitarbeitern haben k nnen. Danach wird aufgezeigt, wie durch eine kundenorientierte Planung und Organisation sowie durch ein durchdachtes Beschwerdemanagement die Bindung des Kunden verst rkt werden kann. Die

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