Diese Arbeit befasst sich mit der Servicequalit t und den Methoden zu ihrer Verbesserung, um die so genannte Service Excellence zu erreichen. Die Dienstleistungsqualit t ist eines der entscheidenden Konzepte, die die Wettbewerbsf higkeit einer Organisation beeinflussen. Die Nutzer des ffentlichen Dienstes haben in der Regel wenig oder gar keine M glichkeit, Dienstleistungen woanders in Anspruch zu nehmen. Organisationen, die ffentliche Dienstleistungen...