Beschwerdemanagement in Kreditinstituten

By Peter Kleinhans

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Bank, B rse, Versicherung, Note: 1,7, Leuphana Universit t L neburg, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Hausarbeit wird eine der zentralen Fragen sein, ob es einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gelingt, die Flucht der Kunden zu anderen Bankh usern zu stoppen und somit die Kundenloyalit t zu steigern. Die Betrachtung der mit dem Beschwerdemanagement einhergehenden Chancen und Risiken sollen deshalb Aufschluss dar ber geben, welchen Effekt das Beschwerdemanagement bei unzufriedenen Kunden hat. Aus diesem Grund werde ich zun chst untersuchen wovon die Kundenzufriedenheit abh ngt und wie sich diese beeinflussen l sst. Weiterhin werde ich darlegen, mit welchen Mitteln des Beschwerdemanagements eine Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Anhand des Beschwerdemanagementprozesses soll aufgezeigt werden, was Kreditinstitute in der Praxis unternehmen sollten, um den Kunden emotional an die Bank zu binden. Seit der j ngsten Finanzkrise sind die Bankkunden wechselwilliger denn je. Eine Umfrage der Bain-Company hat ergeben, dass jeder zweite Bankkunde bereit w re das Kreditinstitut zu wechseln. Das ver nderte Verhalten wird durch die ausgepr gte Wettbewerbssituation im Finanzdienstleistungssektor noch gef rdert, da dem Kunden ein berangebot an Bankanbietern vorliegt. Ziel der Kreditinstitute muss es jedoch sein, Kunden langfristig an ihr Institut zu binden, da sie zum einen eine sichere Einnahmequelle darstellen und zum anderen Cross-Selling-M glichkeiten bieten. Eine im Jahr 2009 durchgef hrte Gallup-Studie zeigt, dass in Kreditinstituten immer wieder Probleme entstehen, die zur Unzufriedenheit des Kunden beitragen. Da Neukundenakquise etwa f nfmal so teuer ist, wie Bestandskunden zu halten, kann es f r Banken sinnvoll sein, den Fokus auf die Zufriedenheit der Bankkunden zu legen.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 366810932X
• ISBN13: 9783668109322
• Release Date: December 2015
• Publisher: Grin Verlag
• Length: 32 Pages
• Weight: 0.12 lbs.
• Dimensions: 0.1" x 5.8" x 8.3"