Beschwerdemanagement Im Bereich Personalintensiver Dienstleistungen

By Norbert Moschner

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abk rzungsverzeichnisV AbbildungsverzeichnisVII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung und Ziele der Arbeit1 1.2Aufbau der Arbeit3 2.Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs4 2.1Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs „Dienstleistungen"4 2.2Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs „Dienstleistungen"5 2.2.1Potentialdimension5 2.2.2Proze dimension6 2.2.3Ergebnisdimension6 2.3Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Ber cksichtigung der Personalintensit t7 2.3.1Vorbemerkungen7 2.3.2Menschliche Leistungskomponente8 2.3.3Integration des externen Faktors9 2.3.4Interaktivit t11 2.3.5Individualit t und mangelnde Standardisierbarkeit13 2.3.6Simultanit t von Produktion und Konsum14 2.3.7Immaterialit t15 2.4Abschlie ende Definition des Begriffs „personalintensive" Dienstleistungen 17 3.Grundlagen der Beschwerdepolitik19 3.1Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe20 3.2Ziele des Beschwerdemanagements24 3.3Relevanz des Beschwerdemanagements f r den Dienstleistungs-Bereich28 4.Darstellung und Analyse eines f r personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements31 4.1F r personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden31 4.1.1Zur Bedeutung von Erkenntnissen ber das Beschwerdeverhalten der Kunden f r die Dienstleistungs-Unternehmung31 4.1.2Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung32 4.1.3Art des Problems35 4.1.4Kosten-Nutzen-Erwartungen37 4.1.4.1Beschwerdekosten37 4.1.4.2Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit41 4.1.5Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualit t43 4.1.6Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens44 4.2Beschwerdepolitische Aufgabenbereiche und Grunds tze und deren organisatorische sowie personalpolitische Konsequenzen f r personalintensive Dienstleistungs-Unternehmen46 4.2.1Einf hrende Darstellung beschwerdepolitischer Problemfelder46 4.2.1.1 berblick ber die beschwerdepoliti

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3838637682
• ISBN13: 9783838637686
• Release Date: May 2001
• Publisher: Diplom.de
• Length: 140 Pages
• Weight: 0.42 lbs.
• Dimensions: 0.3" x 5.8" x 8.3"