Beschwerdemanagement Excellence: State-Of-The-Art Und Herausforderungen Der Beschwerdemanagement-PRAXIS in Deutschland [German]

by Bernd Stauss and Andreas Schöler

Die meisten Unternehmen wissen inzwischen: Nur wer professionell mit Beschwerden umgeht, kann Kunden auf Dauer binden. Wie aber sieht die Praxis tats chlich aus? Die Studie "Beschwerdemanagement Excellence" pr sentiert erstmals Informationen zum Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Gro unternehmen. Basis bildet eine Befragung von 149 Firmen aus dem Business-to-Consumer-Markt, die vom Lehrstuhl f r Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universit t Eichst tt-Ingolstadt unter Leitung von Prof. Dr. Bernd Stauss durchgef hrt wurde.

Die Ergebnisse zeigen deutlich, wie derzeit Beschwerdemanagement in den Unternehmen praktiziert wird, welche Aspekte dabei am wichtigsten sind und
wo noch der gr te Umsetzungsbedarf besteht.

Gesch ftsf hrer, Marketingleiter und Leiter von Kundenservice-Abteilungen finden hier fundierte Hilfen, um ihr eigenes Beschwerdemanagement zu bewerten, es weiterzuentwickeln und zu verbessern. Der Leser erh lt nicht nur eine branchen bergreifende Darstellung, sondern auch Auswertungen f r die Bereiche Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil sowie Nahrungsmittel & Getr nke.

• Format: Paperback
• Language: German
• ISBN: 3409123830
• ISBN13: 9783409123839
• Release Date: January 2003
• Publisher: Gabler Verlag
• Length: 324 Pages
• Weight: 1.74 lbs.
• Dimensions: 0.7" x 8.3" x 11.7"