ATTITUDES AU TRAVAIL DES EMPLOYÉS ET SATISFACTION DES CLIENTS: Analyse de la performance du personnel en contact dans les services

By Julie MOUTTE

Cette recherche etudie l'impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une premiere partie, l'analyse de la litterature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modele theorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche presente les etudes empiriques mises en uvre. Deux types d'etudes ont ete realises dans le secteur de la restauration traditionnelle: qualitative et quantitative. Les apports theoriques concernent tout d'abord la mise en evidence de l'influence de la qualite percue du personnel en contact dans le processus d'evaluation du service par le client. Ensuite, l'impact des differentes attitudes au travail du personnel en contact (satisfaction au travail, engagement organisationnel, implication au travail et sentiment d'efficacite personnelle) sur la satisfaction du client a pu etre analyse de maniere directe et de maniere indirecte par la mediation de la qualite percue du personnel en contact. Un certain nombre de recommandations manageriales ont pu etre proposees sur la base des resultats de la recherche."

• Format: Paperback
• Language: French
• ISBN: 613150492X
• ISBN13: 9786131504921
• Release Date: June 2010
• Publisher: Editions Universitaires Europeennes
• Length: 600 Pages
• Weight: 1.91 lbs.
• Dimensions: 1.3" x 6.0" x 9.0"